Support-Eskalation

Überblick

Die Support-Eskalation* beschreibt, wie ein Anliegen in Ottili ONE von der Selbsthilfe bis zum gezielten Kontakt mit dem Ottili-Team weitergeleitet wird. Die meisten Fragen klären Sie bereits über die Dokumentation und die Statusseite; für blockierende oder unternehmenskritische Fälle gibt es klare Eskalationswege – für allgemeine Unterstützung und für Sicherheitsvorfälle getrennt.

Dieser Artikel richtet sich an Administratoren und an Mitglieder, die einen Fall nach oben tragen müssen. Er baut auf [Unternehmensverwaltung](/docs/company-administration), [Team-Verwaltung](/docs/team-administration) und [Rollen und Berechtigungen](/docs/roles-and-permissions) auf.

Wann eskalieren?

Eskalieren Sie, wenn:

• eine Aufgabe durch einen Fehler, eine Sperre oder fehlenden Zugriff blockiert ist;
• ein unternehmenskritischer Ablauf (Rechnung, Zahlung, Integration, Automatisierung) gestört ist;
• sich sensible Daten oder die Kontosicherheit betroffen anfühlen;
• ein freigabepflichtiger Vorgang im Unternehmen feststeckt.

Reine Bedienfragen klären Sie in der Regel schneller über die Dokumentation.

Support-Einstiegspunkte

Ottili ONE bietet mehrere Einstiegspunkte, die alle im selben Unternehmenskontext arbeiten:

• Dokumentation* – die öffentlichen Artikel unter [docs.ottili.one](https://ottili.one/docs) (diese Seite).
• Statusseite* – [status.ottili.one](https://status.ottili.one) zeigt laufende Störungen, Wartungsfenster und Vorfälle mit Postmortem.
• In-App-Support* – das Support-Symbol unten rechts im Workspace öffnet den Kontakt zum Support.
• Support-E-Mail* – schreiben Sie an support@ottili.one*, wenn Sie einen Fall dokumentiert übergeben wollen.

Der Tarif bestimmt die Antwortgeschwindigkeit: Free Forever* umfasst Community-Support; schnellere Antwortzeiten kommen mit bezahlten Tarifen hinzu, sobald diese verfügbar sind. Wir nennen hier bewusst keine garantierten Reaktionszeiten für den allgemeinen Support, um keine Zusagen zu erfinden.

Eskalationsstufen

Ein typischer Eskalationspfad, ohne erfundene Service-Level:

1. Selbsthilfe* – Dokumentation lesen, Statusseite auf offene Vorfälle prüfen, betroffenes Modul neu laden.

2. Support kontaktieren* – In-App-Support oder support@ottili.one* mit Unternehmensname, betroffenem Modul, Schritten zur Reproduktion und Fehlermeldung.

3. Administration einbeziehen* – Owner oder Admin klären Zugriff, Rollen, Module und Einstellungen im Unternehmenskontext; siehe [Unternehmensverwaltung](/docs/company-administration) und [Team-Verwaltung](/docs/team-administration).

4. Freigabe einholen* – freigabepflichtige Aktionen laufen über die [Approval Queue](/docs/approval-queue); ein Admin oder Owner muss bestätigen, bevor sie ausgeführt werden.

5. Sicherheitsvorfall* – falls es um Sicherheit geht, folgen Sie dem Pfad unter „Sicherheitsvorfälle eskalieren“.

Je vollständiger Ihre Meldung (Umgebung, Schritte, Erwartung vs. Verhalten, Screenshots/Logs), desto schneller kann das Team helfen.

Sicherheitsvorfälle eskalieren

Sicherheitsrelevante Anliegen laufen über einen eigenen, klar geregelten Kanal:

• Melden Sie Sicherheitslücken und Verdachtsfälle verantwortungsvoll über den Offenlegungskanal auf der [Security-Seite](https://ottili.one/security) oder direkt an security@ottili.one*.
• Ottili bestätigt eine gut formulierte Meldung innerhalb von 72 Stunden*.
• Es gilt ein Schweregradmodell Kritisch, Hoch, Mittel, Niedrig*, jeweils mit definierten Reaktionszielen und Update-Rhythmus.
• Der Ablauf ist: Erkennung & Triage → Eindämmung → Kommunikation (Statusseite + direkter Kontakt) → Lösung & Post-Incident-Review.

Details und der genaue Meldungsumfang stehen in [Konto- und Datensicherheit](/docs/account-and-data-security) und [Security-Überblick](/docs/security-overview).

Freigaben und Administrationsrechte

Viele Eskalationen landen bei fehlenden Rechten oder offenen Freigaben:

• Nur Owner* und Admin* dürfen Mitglieder einladen und Rollen ändern; siehe [Rollen und Berechtigungen](/docs/roles-and-permissions).
• Sensible, nach außen wirkende oder risikoreiche Aktionen gehen über die [Approval Queue](/docs/approval-queue) – auch Ottili KI führt freigabepflichtige Aktionen nie ohne Bestätigung aus.
• Die Verwaltung erfolgt über zwei Oberflächen: die Ottili Console* ([ottili.one/console](https://ottili.one/console)) für Konto, Unternehmen, Team, Produkte, Abrechnung, Credits, API-Schlüssel, Sicherheit und Einstellungen, sowie den Workspace* ([dashboard.ottili.one](https://dashboard.ottili.one)) für die tägliche Arbeit in den Modulen.

Statusseite und Incident-Updates

Bevor Sie eskalieren, prüfen Sie [status.ottili.one](https://status.ottili.one):

• Offene Vorfälle und Wartungsfenster werden dort veröffentlicht.
• Sie können Incident-Updates abonnieren, um Benachrichtigungen direkt zu erhalten.
• Bei laufenden Plattformvorfällen ist die Statusseite die schnellste Quelle und entlastet den Support-Kanal.

Statusbegriffe

Ottili ONE unterscheidet klar zwischen Live, Beta, Private Beta, In Development, Planned* und Concept*. Jede Fähigkeit trägt ein Reifestatus-Label aus dem kanonischen Produkt-Status-Register; was diese Begriffe bedeuten, erklärt [Feature-Status-Labels verstehen](/docs/understand-feature-status-labels). Halten Sie den Status im Blick, wenn Sie Module oder Automatisierungen planen.

Verwandte Artikel

• [Unternehmensverwaltung](/docs/company-administration) – Stammdaten, Team, Rollen, Inhaberschaft, Sicherheit.
• [Team-Verwaltung](/docs/team-administration) – Mitglieder einladen, Rollen, Sperren, Entfernen.
• [Rollen und Berechtigungen](/docs/roles-and-permissions) – wer darf was, und was die KI darf.
• [Security-Überblick](/docs/security-overview) – Tenant-Isolation, Auth, Verschlüsselung, Audit, Incident-Response.
• [Secrets-Management](/docs/secrets-management) – wie Konfigurations- und Integrationssecrets geschützt werden.
• [Konto- und Datensicherheit](/docs/account-and-data-security) – Authentifizierung, Sessions, Isolation, Audit, Schwachstellenmeldung.
• [Tenant-Isolation](/docs/tenant-isolation) – warum Ihre Unternehmensdaten getrennt bleiben.
• [Approval Queue](/docs/approval-queue) – menschliche Freigabe für sensible Aktionen.
• [Ottili Console navigieren](/docs/navigate-ottili-console) – wo Sie Einstellungen und Verwaltung finden.